На прошлой неделе я смотрела опрос, который одна компания прикрепила к своему каналу в MAX. Восемь вопросов, среди них два открытых, шкала от одного до десяти, и вопрос про возраст с одиннадцатью вариантами.
Люди открывали его и закрывали на втором экране, и руководитель искренне не понимал, почему опрос при высокой вовлечённости канала собирает единицы ответов.
Проблема оказалась в конструировании: автор опроса собирал анкету для себя, вместо того чтобы провести разговор с читателем.
Опрос в MAX стоит дёшево, собирается за вечер и даёт то, чего не даст никакая аналитика: мотивацию людей, которые уже рядом с вами. Но эта дешевизна играет против автора.
Опрос собирается так легко, что его собирают без мысли о том, кто и в каком состоянии будет на него отвечать. Ниже шесть механик, которые решают именно эту проблему, и в конце готовые формулировки, которые можно перенести в своего бота сегодня.
Почему люди бросают опрос на втором вопросе
У человека, который наткнулся на опрос в мессенджере, есть примерно одна свободная минута и ноль обязательств перед вами.
Он решает, продолжать или уйти, на каждом шаге заново, и решение зависит от двух вещей: понятно ли ему, зачем это и сколько займёт, и говорит ли вопрос о его жизни или о вашей отчётности.
Большинство опросов проваливаются на втором пункте, потому что вопросы там написаны изнутри компании.
Отсюда растут все шесть механик ниже. Каждая из них снижает цену ответа для человека, потому что доля ответивших в опросе определяется суммой усилий, которые вы попросили вложить. Попросите тридцать секунд конкретного опыта, и ответят десятки людей. Попросите оценить себя по шкале абстракций, и ответят те, кому нечем заняться.
Шесть механик, на которых опрос доходит до конца
Первая: один вопрос на экран. Когда человек видит восемь вопросов сразу, он оценивает общую стоимость анкеты и часто уходит до первого ответа. Когда вопросы приходят по одному в диалоге с ботом, на каждом шаге стоит цена одного клика, и люди доходят до конца, потому что выходить посреди разговора психологически дороже, чем ответить ещё раз.
Вторая: два закрытых вопроса и один открытый в конце. Закрытые вопросы с кнопками человек проходит почти без усилий, и к моменту открытого вопроса он уже вложился в опрос и охотно дописывает мысль словами. Открытый вопрос в начале работает ровно наоборот: он требует усилия до того, как человек дал себе труд участвовать.
Третья: вопрос про недавний конкретный случай. Вопрос "как вам наш сервис в целом" заставляет человека строить обобщение, а это работа. Вопрос "что happened в прошлый раз, когда вы оформляли заказ" заставляет вспомнить сцену, и сцена вспоминается быстро и с деталями, которые вы никакой шкалой не вытащите.
Четвёртая: честная цена участия в первом сообщении. Скажите прямо: три вопроса, примерно минута, вот зачем это нам и что вы получите. Когда человек заранее знает объём, он доходит до конца без ощущения обмана, и именно это ощущение на третьем экране портит отношение к каналу, который опрос запустил.
Пятая: ответы человека приносят ему результат сразу. Самые полезные ответы собирают механики, где человек сразу видит результат своего участия: расшифровку того, что ответили другие, ранний доступ к тому, что вы сделаете по итогам. Опрос становится обменом, и обмен тянет людей до конца заметно лучше уведомления "спасибо за участие".
Шестая: один опрос, одна цель. Если в одном опросе вы выясняете и удовлетворённость, и демографию, и идеи новых продуктов, вы делаете три анкеты, склеенные в одну, и каждая тянет людей наружу. Одна цель позволяет задать три-четыре вопроса по существу и уложиться в минуту, а любую вторую цель лучше вынести в следующий опрос через пару недель.
Шаблоны формулировок, которые можно забрать сегодня
Ниже заготовки под типовые задачи: обратная связь по продукту, выбор приоритета, оценка контента, поиск точки отвала. В квадратных скобках то, что вы подставляете под себя. Механику держите ту, что описана выше: первое сообщение с ценой участия, вопросы по одному, открытый в конце.
ОПРОС ПО ПРОДУКТУ Первое сообщение: "Помогите сделать [продукт] удобнее. Три вопроса, около минуты. По итогам пришлём в канал, что изменим по вашим ответам." Вопрос 1 (кнопки): "Когда вы в последний раз пользовались [продуктом]?" [На этой неделе] [На этой неделе / В этом месяце] [Давно] [Не пользовался] Вопрос 2 (кнопки): "Что в [продукт] доставляет больше всего неудобств?" [Не понял, как начать] [Долго / неудобно] [Не нашёл нужного] [Всё устраивает] Вопрос 3 (свободный ответ): "Вспомните последний раз, когда [сценарий: оформляли заказ, искали информацию]. Что в тот момент хотелось сделать иначе?"
ОПРОС ВЫБОРА ПРИОРИТЕТА Первое сообщение: "Делаем следующее: [вариант А] или [вариант Б]. Решать вам, один вопрос." Вопрос 1 (кнопки): "Что сделаем первым?" [Вариант А: что получаете] [Вариант Б: что получаете] Вопрос 2 (кнопки, только если выбрали): "Готовы пользоваться этим в [срок]? Поставим вас в первые." [Да] [Сначала посмотрю со стороны]
ОПРОС ПО КОНТЕНТУ Первое сообщение: "Собираю обратную связь по каналу. Три коротких вопроса." Вопрос 1 (кнопки): "Какие разборы вы читаете чаще всего?" [Про автоматизацию] [Про ИИ в работе] [Про инструменты] [Просматриваю всё] Вопрос 2 (кнопки): "Какого формата не хватает?" [Больше практики и шаблонов] [Больше разборов ошибок] [Больше коротких заметок] Вопрос 3 (свободный ответ): "О какой вашей рабочей задаче вы хотели бы прочитать разбор?"
Одно правило поверх всех шаблонов: в формулировке вопроса звучит опыт человека, и ни в одной из них нет оценки его самих. Вопрос "почему вы редко пользуетесь продуктом" уже обвиняет, а вопрос "что помешало воспользоваться в последний раз" описывает сцену, и на такой вопрос люди отвечают охотно и честно.
Та же логика работает и в продуктах: в разборах ошибок при внедрении ИИ в продукт продуктовые менеджеры регулярно наступают на одни и те же грабли, и почти все они сводятся к тому, что решение принималось на основании мнений вместо наблюдаемых действий.
Опрос, собранный по механикам выше, даёт вам именно наблюдения: конкретные сцены, недавние случаи, выбор между альтернативами. Разборы и рабочие заметки по таким механикам я публикую в нашем канале, продолжение разговора живёт там же.
Частые вопросы про опросы в MAX
Сколько вопросов должно быть в опросе, чтобы люди доходили до конца?
Рабочий объём для мессенджера это три-четыре вопроса, из которых максимум один открытый. Если задача требует больше, делайте серию коротких опросов с интервалом в пару недель: каждый из них человек пройдёт, а одну длинную анкету он закроет на втором экране.
Можно ли в MAX показывать результаты опроса участникам?
Да, и это одна из самых сильных механик удержания: человек, который увидел расшифровку ответов сразу после своего голоса, возвращается к следующему опросу канала заметно охотнее. Проще всего обещать сводку в первом сообщении и прислать её в канал по итогам, закрыв сразу и прозрачность, и обещание пользы за участие.
Чем опрос в MAX отличается от опроса в других мессенджерах для бизнеса?
Для бизнес-задач важны две вещи: bot строит диалог с вопросами по одному, поэтому можно ветвить сценарий по ответам, и данные собираются вами на своей стороне, где вы сами решаете, что с ними происходит дальше. Отдельный плюс для организаций: у MAX есть бесплатные боты с размещением на серверах в России и обработкой данных по 152-ФЗ.
Если собираетесь встроить опросы в воронку, где за каждым ответом стоит дальнейшая обработка, рассылки и передача заявок в работу, посмотрите нашу услугу по ботам и опросам в MAX: мы собираем такие сценарии под конкретный процесс и знаем, где они обычно ломаются.
Что вы можете проверить сами
Откройте свой последний опрос и посчитайте четыре вещи. Сколько экранов проходит человек до конца. Есть ли в первом сообщении честный объём и причина. Сколько вопросов требуют размышления вместо воспоминания.
Есть ли у участника выгода, которую он получает сразу. Если по двум пунктам из четырёх ответ отрицательный, опрос стоит пересобрать по шаблонам выше, и на это уйдёт один вечер.
