Как выбрать сопровождение сайта: чек-лист договора, чтобы не платить за воздух

Когда я открываю акт за месяц и вижу строку "техническое сопровождение сайта, услуги оказаны в полном объёме", я задаю подрядчику простой вопрос о том, что именно было сделано, и слишком часто в ответ приходит список общих слов про мониторинг и поддержку.

За годы во внутреннем аудите я привыкла смотреть на такие акты со стороны доказательств, и правило у меня одно: если работу нельзя показать журналом, отчётом или изменением в коде, для проверяющего её не было, даже если деньги уходили исправно.

Сопровождение сайта покупают, чтобы сайт работал, обновлялся и не падал в самый неудобный момент, но в договоре обычно написано что-то другое, и разница между этими двумя вещами как раз и есть тот воздух, за который платят годами.

Откуда в абонентской плате берётся воздух

Абонентская плата удобна обеим сторонам ровно до первой аварии, потому что подрядчик получает предсказуемый доход, заказчик получает ощущение, что сайт под присмотром, и никто не проверяет, совпадает ли это ощущение с тем, что происходит на сервере.

Воздух появляется там, где в договоре описан процесс без результата: "обеспечение работоспособности", "поддержка в актуальном состоянии", "оперативное реагирование". Каждая из этих формулировок звучит солидно и при этом не обязывает ни к одному действию, которое можно проверить в конце месяца.

Механизм простой: формулировка расплывчатая → отчёта нет → приёмка идёт по факту оплаты → однажды выясняется, что обновления годами стояли на месте, свежих резервных копий нет ни одной, и сертификат продлевали руками уже после того, как сайт начал показывать посетителям предупреждение.

Самое неприятное, что формально подрядчик ничего не нарушил, потому что нарушать в таком договоре просто нечего.

Какие бывают уровни сопровождения

Прежде чем читать договор, полезно понять, какой уровень сервиса вам вообще нужен, потому что визитке и интернет-магазину с личным кабинетом нужны разные вещи, и переплата часто начинается с того, что покупают один уровень, а в договор записывают другой.

Нижняя ступень вполне честна, если она так и называется и стоит соответственно, ведь вы платите за вызов, и подрядчик приходит, когда позовут. Проблема начинается, когда за цену третьей или четвёртой ступени фактически оказывают первую, и различить это можно только по договору и отчетам.

Для сайта, который приносит заявки или продажи, я считаю разумным минимумом ступень с мониторингом, потому что без неё о падении вы узнаете от клиента, который уже ушёл к конкурентам, и никакой отчёт потом эту заявку не вернет.

Что обязано происходить без вашего напоминания

В хорошем сопровождении есть работы, которые идут по календарю и не требуют от вас ни одной заявки: обновление движка и модулей, резервное копирование с проверкой восстановления, продление сертификатов и доменов, контроль свободного места и сроков оплаты хостинга.

Сертификаты хорошо показывают, зачем это прописывать: популярный бесплатный удостоверяющий центр в ответах на частые вопросы пишет, что его сертификаты действуют 90 дней, поэтому продление должно быть автоматическим и проверяемым, иначе однажды браузер начнёт пугать ваших посетителей.

С резервными копиями ловушка другая, потому что копия, которую ни разу не пробовали развернуть, остаётся надеждой, и в договоре мне нужна проверка восстановления по графику с записью в отчёте, где стоят дата и результат.

Отдельно стоит обновление: подрядчик, который годами не трогает движок, чтобы ничего не сломать, копит вам технический долг, и однажды обновление превращается в отдельный платный проект, который вы оплатите поверх абонентской платы.

Из чего состоит нормальный договор на сопровождение

Договор, по которому можно принять работу, отвечает на несколько вопросов, и каждый из них проверяется отдельно, без оглядки на остальные: что входит, как быстро реагируют, как считают часы, кто владеет доступами и что вы получаете в конце месяца.

Самый недооценённый раздел здесь последний, потому что если в договоре не написано, как подрядчик передаёт дела при расторжении, вы узнаете об этом в день, когда захотите уйти, и выяснится, что пароли от хостинга, домена и почты записаны на его сотрудника.

Второй по коварству раздел касается часов, ведь когда в пакет входит определённый объем времени на доработки, в договоре должно быть сказано, что происходит с неиспользованным остатком, как фиксируется затраченное время и кто согласует работу до того, как она начата.

Как отличить честный договор от договора про воздух

Я читаю договор как аудитор: ищу формулировки, по которым нельзя проверить исполнение, и формулировки, которые перекладывают риск на вас, а находки удобнее всего раскладывать по трём цветам светофора.

Жёлтые пункты обычно лечатся дополнительным соглашением, если подрядчик готов их обсуждать, и сама эта готовность многое о нем говорит. Красные хуже, потому что по ним спорить будет не о чем: в тексте нет обещания, которое можно нарушить.

Отдельная радость, когда в договоре подробно расписаны штрафы за просрочку вашей оплаты, а про сроки реакции подрядчика нет ни слова: такой симметрии позавидовал бы любой банк.

Чек-лист договора на сопровождение сайта

Этот список я прохожу по любому договору на сопровождение, свой он или чужой, и каждый пункт в нем проверяется ответом да или нет, без толкований и без доверия к устным обещаниям менеджера.

1. В договоре или приложении есть перечень регулярных работ с периодичностью: обновления, резервные копии, продление сертификатов и домена, проверка оплаты хостинга.
2. Время реакции и время устранения записаны в часах отдельно для аварии, для ошибки и для обычной заявки, и сказано, с какого момента идёт отсчет.
3. Указано, как вы сообщаете о сбое и в какие часы вас обязаны услышать, включая выходные и праздники, если сайт продаёт круглосуточно.
4. Мониторинг доступности описан: что проверяется, как часто, кому приходит сигнал и в какой срок подрядчик обязан отреагировать без вашего звонка.
5. Резервные копии хранятся отдельно от основного сервера, а проверка восстановления проводится по графику и попадает в отчёт с датой и результатом.
6. Доступы к хостингу, домену, почте и панели управления оформлены на вашу компанию, а у подрядчика есть отдельные учётные записи, которые можно отключить.
7. Понятно, как считаются часы на доработки, кто согласует работу до начала и что происходит с неиспользованным остатком в конце месяца.
8. Граница пакета описана явно: какие задачи считаются сопровождением, какие доработкой за отдельные деньги, и кто решает спорные случаи.
9. Ежемесячный отчёт содержит журнал работ, список обращений со временем реакции и перечень обновлений, и именно по нему подписывается акт.
10. Есть порядок выхода: срок уведомления, передача доступов, исходного кода, документации и резервных копий новому подрядчику или вам.
11. Ответственность симметрична: у подрядчика есть последствия за нарушение сроков реакции, сопоставимые с последствиями за вашу просрочку оплаты.
12. Прописано, кто отвечает за безопасность и что делает подрядчик при взломе или утечке, включая сроки, в которые он обязан уведомить вас о происшествии.

Если по этому списку у вас набралось больше вопросов, чем ответов, это нормальная отправная точка для разговора с подрядчиком, и начинать его лучше с пунктов про доступы и выход из договора.

Мы в сопровождении сайтов начинаем с тех же вопросов, потому что брать сайт без понятных доступов и отчётности невыгодно прежде всего нам самим.

Частые вопросы про сопровождение сайта

Что входит в сопровождение сайта?

В сопровождение сайта обычно входят регулярные работы по календарю: обновление движка и модулей, резервное копирование с проверкой восстановления, продление сертификатов и домена, мониторинг доступности и реакция на сбои. Доработки и новые функции чаще идут отдельным пакетом часов, и граница между ними должна быть записана в договоре.

Как проверить, что подрядчик действительно работает?

Проверить работу подрядчика проще всего по ежемесячному отчёту с журналом работ, списком обращений и временем реакции на каждое из них. Если отчёта нет или в нем только общие фразы, попросите показать дату последней проверки восстановления из резервной копии, потому что на этот вопрос нельзя красиво ответить, не сделав работу.

Нужно ли сопровождение небольшому сайту-визитке?

Небольшому сайту-визитке обычно хватает нижней ступени с плановыми обновлениями и резервными копиями, но даже ей нужны продление сертификата, доступы на вашу компанию и понятный порядок выхода. Переплачивать за круглосуточный мониторинг здесь незачем, если сайт не принимает заказы и заявки напрямую.

Что делать, если доступы к сайту оформлены на подрядчика?

Если доступы оформлены на подрядчика, начните с перерегистрации домена и хостинга на вашу компанию и заведите для подрядчика отдельные учётные записи. Делать это спокойнее, пока отношения хорошие, потому что в момент конфликта каждый пароль превращается в предмет торга.

Что проверить самим до конца недели

Для начала хватит трёх проверок, которые не требуют юриста и помещаются в один вечер: откройте договор и найдите, записано ли время реакции в часах, посмотрите в панели регистратора, на кого оформлен домен, и попросите у подрядчика последний отчет.

Если домен оформлен на физическое лицо из команды подрядчика, а отчёта нет, то вся ваша защита держится на порядочности конкретного человека, и эту опору стоит как можно скорее заменить договором.

Сертификат проверяется ещё быстрее: нажмите на значок замка в адресной строке браузера и посмотрите дату окончания, и если до неё осталось мало, а автоматического продления в договоре нет, вопрос подрядчику появляется сам собой.

А у вас в договоре на сопровождение время реакции записано в часах, или оно существует только в устных обещаниях менеджера?

Новые разборы выходят в моём канале: t.me/promaren.