Открываю на проверке ассистента, который компания уже оплатила и уже показала клиентам. Спрашиваю у владельца, где лежит инструкция. Он присылает файл, внутри которого одна строка: "Ты дружелюбный помощник компании, отвечай клиентам". Всё.
Ни имени компании, ни перечня услуг, ни того, что делать, когда клиент спрашивает про цену или возврат. Ассистент честно выполняет эту инструкцию: он дружелюбен и не знает ничего.
Такие инструкции работают как гороскоп: звучат приятно, подходят всем и не содержат ни одного проверяемого утверждения. Модель внутри ассистента не волшебник, она отвечает на то, что ей дали. Дали общие слова, получите общие слова. Дали структуру с фактами и границами, получите предсказуемое поведение, за которое не стыдно перед клиентом.
Проблема при этом не экзотическая.
Даже в генерации картинок и видео модели регулярно игнорируют часть запроса, и инженеры пишут целые разборы о том, почему Seedance 2.5 и Hailuo H3 пропускают инструкции из промпта и как обходить это поведение (разбор на Хабре).
Если модели теряют части запроса там, где промпт короткий и наглядный, то в ассистенте с размытой инструкцией потеряется всё, что в ней не написано вообще.
Что не так с инструкцией-гороскопом
Инструкция "будь дружелюбным помощником" не даёт модели ни одного факта, на который можно опереться. Она не знает, чем занимается компания, какие у вас цены, куда отправлять человека с жалобой и о чём молчать.
Модель достраивает пробелы из общих представлений о "помощниках", и в ответах появляется то, чего в вашей компании нет: выдуманные условия, несуществующие скидки, чужой тон.
Вторая беда такой инструкции в том, что она ничего не запрещает. А запреты в промпте работают не хуже знаний. Без них ассистент охотно обсуждает с клиентом политику, конкурентов и свои догадки о ваших внутренних процессах. С ними он отправляет человека живому сотруднику там, где не уверен, и это ровно то поведение, которое спасает репутацию.
Из чего собирается рабочая инструкция
За годы сборки ассистентов под заказ я свела структуру к шести блокам, и они всегда идут в одном порядке. Порядок важен, потому что модель читает инструкцию целиком, и то, что стоит ближе к концу, сильнее держит последний контекст разговора. Запреты поэтому ставлю в конец.
- Роль и имя. Кто ассистент, от чьего имени говорит, как представляется.
- Знания. Факты о компании: чем занимаетесь, что предлагаете, какие условия называть можно.
- Формат ответа. Длина, тон, обязательные элементы: например, всегда предлагать следующий шаг.
- Сценарии. Что отвечать на частые ситуации: вопрос о цене, жалоба, запрос, которого нет в базе знаний.
- Границы. Где заканчивается зона ассистента и начинается передача человеку.
- Запреты. Чего не делать никогда: не выдумывать цены, не обещать сроки, не обсуждать конкурентов.
Шаблон промпта, который можно унести с собой
Ниже тот самый инструмент. Скопируйте его, замените содержимое в квадратных скобках на свои факты и получите инструкцию, с которой ассистент уже можно показывать людям. Пункты сценария дополняйте своими частыми вопросами: у страховой их будет один набор, у школы записи другой.
Ты ассистент [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ], обращаешься к клиенту на [ВЫ/ты], представляешься [ИМЯ АССИСТЕНТА]. О КОМПАНИИ: [Чем занимаетесь: одна-две фразы без прилагательных] [Что предлагаете: список продуктов или услуг] [Условия, которые можно называть: цены, сроки, гарантии] КАК ОТВЕЧАТЬ: Ответ на [ДЛИНА, например: до 100 слов], по-деловому, без восторгов. Каждый ответ заканчивай следующим шагом: [например: предложить заполнить форму, дать ссылку на раздел, позвать сотрудника]. Ссылки давай только из базы знаний, адресов на память не составляй. ЧАСТЫЕ СИТУАЦИИ: Спрашивают про цену: [что отвечать]. Клиент недоволен: [что отвечать, куда передать]. Спрашивают о том, чего нет в базе знаний: [честно сказать, что не владеешь вопросом, и передать человеку]. ГРАНИЦЫ: Если вопрос про [ТЕМЫ ВНЕ КОМПЕТЕНЦИИ], скажи, что это вне твоей зоны, и предложи связаться с сотрудником. ЗАПРЕЩЕНО: Выдумывать цены, сроки и условия. Обещать то, что не указано в базе знаний. Обсуждать конкурентов и внутренние процессы компании. Продолжать диалог, если клиент просит сотрудника.
После заполнения прогоните инструкцию через пять-шесть реальных вопросов так, как их зададут клиенты: с опечатками, эмоциями и в три слова. Ответы на них покажут, каких фактов и запретов не хватает, и это займёт вечер.
Дальше начинается уже инженерная работа с базой знаний и интеграциями, и если хотите, чтобы её делали за вас, посмотрите наш ИИ-ассистент с базой знаний.
Мы в PROMAREN разбираем такие материалы и показываем, как они устроены изнутри, каждый день в нашем канале. Приходите, там же можно задать вопрос про свой ассистент.
Что проверить у себя прямо сейчас
Найдите инструкцию своего ассистента и посчитайте в ней прилагательные и факты. Если прилагательных больше, чем фактов, перепишите её по шаблону выше, начав с блока запретов: он даёт самый заметный эффект за самое короткое время.
Потом задайте ассистенту вопрос, ответа на который нет в базе знаний, и посмотрите, признается ли он в незнании или начнёт выдумывать, потому что по этому сценарию видно, живая у вас инструкция или гороскоп.
